No cabe duda de que no hay mejor gestión comercial o de marketing, que aquella que ofrezca al cliente lo que éste pide. Las empresas suelen invertir recursos, en mayor o menor medida, para obtener información que le permitan analizar los gustos y tendencias del público objetivo, sobre los que asentar la estrategia comercial. En el mundo online existe una gran ventaja en este análisis: Podemos saber mucho de nuestro cliente/usuario con un coste mínimo o directamente nulo.
A pesar de las posibilidades de extracción de conocimiento del cliente que generan las herramientas de analítica web, parece que muchas empresas líderes de muchos sectores se empeñan en desaprovechar las oportunidades de negocio que éstas generan.
Con frecuencia me encuentro con grandes empresas, para las que el canal online supone un pilar importante en sus ventas, que no aprovechan la información que el cliente facilita en su portal web para adaptar la oferta y segmentar a sus clientes. Sin profundizar demasiado y basándome simplemente en lo cotidiano, por ejemplo:
- Compro de vez en cuando artículos en una conocida web de compra privada. Suelen existir unas ofertas de ciertos tipos de productos que me suelen interesar, es más, las compras que he hecho (el mismo usuario puede consultar el histórico) han sido siempre productos del mismo segmento. Los envíos de email que recibo a diario, no se centran en mis gustos; son genéricos.
En los casos en que el cliente está informando a voces sobre sus gustos o necesidades. La maynoría de newsletters o envíos de email comerciales no funcionan porque no se segmentan.
Si esta empresa aplicara un sistema de inteligencia de clientes a su gestión y quisiera sacarle partido, el resultado sería:
- El portal de venta privada, podría detectar que llevo unos meses en estado de “dormido” (margen de tiempo prologado sin comprar, después de hacerlo de forma regular) y automáticamente ofrecerme un cheque regalo por la compra de la nueva línea de mi producto favorito.
Cuando uno piensa el esfuerzo que costaba en la venta tradicional, obtener cierta información básica del público y lo fácil que resulta hoy día en la venta online disponer de información más veraz y en tiempo real, una llega a la conclusión de que aún estamos dormidos. Hablamos de que internet es el futuro, pero creo que debemos ir pensando que el concepto de Internet que tenemos en mente muchos en este país, es ya el pasado.
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